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鲁班到家四周年,行业黑马如何提高家居售后服务标准

时间: 2019-07-31 19:04 作者:鲁班到家 浏览次数 : 1366

鲁班到家四周年活动即将上线。针对不同的端口,鲁班到家策划了多场不同的活动,优惠力度空前,受到用户们的热烈追捧。


鲁班到家四周年,行业黑马如何提高家居售后服务标准


深耕家居后市场四年的鲁班到家,是全国领先的互联网家居售后服务平台,聚合超过50万专业师傅,覆盖全国98%的区域,为家具、卫浴、灯具、电子锁、晾衣架、窗帘、净水器等行业企业,提供专业、快速、优质的“提货配送、安装维修、拆卸返货”等服务。


说到家居后市场,很多人都不知道该如何定义。有媒体机构曾经针对家居建材相关行业的企业人士,做过一个关于“什么是家居后市场”的调查,得出的结论是80%不知道,15%知道,5%不懂。业内大多数人对这个市场的定义都比较笼统:家居建材产品的售后安装、维护、翻新以及相关延伸出来的配件市场。业内人士尚且一知半解,整个市场的混乱可见一斑。


四年前,鲁班到家进入家居后市场时,面对的是一个效率低、消费者体验差、还没有建立起服务标准的行业。四年来,鲁班到家一直摸索和尝试,为提供优质的售后服务孜孜不倦。如今,从0到1,服务30万用户,走进3000万家庭,以700%的增速成为行业“黑马”,说明鲁班到家的优化服务的努力和高效高质的追求,已经得到市场的认可与回馈。


鲁班到家四周年,行业黑马如何提高家居售后服务标准


打破信息不对称,推动市场公平化透明化


传统的售后服务市场,信息并不对称。一方面,消费者有需求却找不到师傅,不是跑遍大街小巷找专门的安装维修店,就是通过朋友介绍或路边的小广告找师傅,过程复杂而且耗费时间,效率低下。另一方,是师傅有技能却找不到消费者,不是天天守在店里等着客人上门,就是到家居建材市场蹲点,辛苦拉客。


鲁班到家通过S2B2C模式,把师傅与用户连接起来,让双方在平台上自由选择,自由交易。消费者足不出户,即可通过手机下单,找到专业的师傅上门服务;师傅通过手机即可接单,实现技能变现,增加收入。


鲁班到家四周年,行业黑马如何提高家居售后服务标准


信息的不对称还导致售后服务收费混乱的现象。家居建材安装维修服务,对于单个消费者而言是低频消费,他们对行业不熟悉,也缺少了解这个行业收费标准的途径与动力,在接受服务时容易处于被动位置。而师傅报价没有标准,加价没有约束,也经常引发纠纷与投诉。


鲁班到家为解决这个问题,在平台上推出了一口价、报价抢单、悬赏等三种交易模式。


一口价模式,每个安装类目价格清晰明了,没有隐形费用,消费者与师傅之间无需再次讨价还价,也避免了师傅临时加价;师傅报价抢单模式,则为消费者提供了足够的收费参考空间,消费者可以自由选择最优方案;悬赏模式则由消费者自己出价,招揽专业能力强的师傅来解决无人接单的“疑难杂症”。


鲁班到家四周年,行业黑马如何提高家居售后服务标准


在这三种接单模式下,售后服务的收费标准更显公平、透明,有效保障了师傅与消费者双方的权益,有利于家居后市场的良性发展。


提高服务标准,助力行业进入良性发展轨道


传统的售后服务中,师傅迟到、爽约、服务态度差、造成损失不负责任等现象频频发生,成为消费者投诉的“重灾区”,也造成售后服务行业在公众心目中“差、乱”的形象。


鲁班到家从4个维度提升售后服务标准。首先是服务时效。鲁班到家平台承诺,师傅接单后3小时内主动联系客户,预约服务时间后保证准时上门。


其次是服务质量。师傅在服务过程中必须遵守标准化服务流程,如货物磨损需要及时反馈、遵守商品的安装操作方法、按客户订单的要求完成服务等。


第三是服务态度。传统的售后服务中,师傅不注意形象、不注意态度和礼仪等行为没有有效的约束,不但让消费者体验差,也影响了师傅群体的整体形象。鲁班到家定期举办技能培训大会,加强师傅们的服务意识。


第四是服务担保。传统的售后服务中,存在着师傅因操作不当造成消费者财物损失却不理赔,以及消费者以各种借口拒付服务费的现象,诚信的缺失损害了双方的合理权益。鲁班到家为双方提供担保服务。消费者的财物受到损伤时,由平台先行赔付;师傅遭遇不讲信用的雇主时,也可以通过平台获得应有的劳动收入。鲁班到家从中充当着仲裁者的角色,保障交易双方的权益,推动行业的健康发展。


鲁班到家四周年,行业黑马如何提高家居售后服务标准


鲁班到家在家居后市场已经走过四个年头。四年来,鲁班到家从未停止对行业发展的探讨,也从未放弃提高家居售后领域服务标准的野心。未来,鲁班到家还会给家居后市场带来什么样的惊喜?我们不妨拭目以待。

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