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定制家居从增量之争变成存量之争?鲁班到家能否赋能市场新增长

时间: 2020-01-14 作者:鲁班到家 浏览次数 : 136

谈到定制家居,相信不管是懂行的人还是不懂行的人都能说上几句。但是,大家真的了解定制家居吗?定制家居的本质究竟是什么呢?可能真正了解的人并不多。在定制家居发展的几年里,更多的人进入定制家居市场,其实是因为看到了定制引发的家居潮流,看到了定制家居逐渐成长的规模,而非明白了定制的核心本质。


野蛮生长的定制家居产业


随着国内整体宏观经济和社会结构的变化,中国家居消费者的消费观念发生了重大的改变。家居消费者从之前的70、80后一代逐渐过渡到80、90后一代,愈发年轻的消费者对于个性化、时尚化以及空间利用性能的需求也越来越高。在这样的家居消费环境中,根据消费者的需求迭代更新而定制不同家居产品,成了与传统成品家居市场最大的区别。


定制家居从增量之争变成存量之争?鲁班到家模式能否赋能市场新增长


这一区别和变化让大家看到了市场,看到了机会,大量企业涌入定制领域,让定制家居产业也因此得到爆发式发展。在定制家居产业的红利期,行业内出现了大量的企业依托定制家居概念和产品优势,快速成长为头部家居企业,将传统成品家居市场的老品牌远远地甩在身后。


但是,经过几年的高速扩张之后,大家发现定制家居市场出现了增速放缓的情况。甚至,有市场人士认为“传统蓝海已经变成红海”“增量之争已经变成存量之争”。而且,面对越来越差的外部大环境,行业红利期已经消失,面对的挑战将越来越大。真的是这样吗?


定制的本质是消费者为中心


其实,定制家居此前发展的几年里,大家都在做一件事情:跑马圈地,粗放发展,以期快速抢占市场份额和先机。这样的做法,在每一个新产业刚出现的时候本无可厚非,是建立市场竞争壁垒的重要手段。但是,大家在发展几年之后可能都忘了我们的定制“初心”,忘记了定制家居产业出现是为了满足消费者什么样的根本需求改变而出现。


定制家居从增量之争变成存量之争?鲁班到家模式能否赋能市场新增长


引用亿欧的一篇分析文章中的话说,定制家居表面上是变化,是参与,中间是个性,最后是深层满足和口碑。但是现在的情况却是,变化正变成模块,参与正变成选择题,个性正变成挑选图库,普遍在淘宝上选择产品,最终你被流量产品捕获。至于深层的满足和口碑,当消费者被一番折腾之后,发现房间里堆满了你推荐的套餐、平庸的产品和麻烦的服务,也就丧失了欲望和参与的热情。


真正的定制家居原本是C2B模式,以消费者为中心,意味着满足消费者是唯一的考量指标。但是,目前的定制家居硬生生被变成了B2C模式,是精心设计销售流程下的猎物。


定制家居与定制服务


原本的传统家居产业是属于第二产业,是工业。但是对于定制家居产业来说,从根本上讲已经不能算是纯粹的工业,而是基于工业延伸出来的服务业。家居企业从之前的单一满足消费者产品需求,过渡到全方位满足消费者从设计、生产到服务等环节的综合服务需求。


然而,当前定制家居品牌重营销而轻服务,采用“一锤子买卖”思维,依然将产品作为定制家居的唯一核心,追求产品端的定制,而忽略了服务内容的定制,导致终端消费者的体验度的不佳。企业想要改变当前增长放缓的局面,就必须重视服务内容,无论是设计服务还是售后安装服务,都要深入挖掘。但是,大多数定制家居企业在服务内容的输出方面并不擅长,必须要借助于第三方平台才能快速实现全国服务的深度覆盖和渗透。


定制家居从增量之争变成存量之争?鲁班到家模式能否赋能市场新增长


鲁班到家作为全国家居售后服务平台,通过S2B2C模式整合全国50万+专业的师傅资源,为家居企业提供“互联网+售后服务”的一站式服务体验,解构企业售后用工需求,建立轻资产售后运营体系,从而帮助定制家居企业快速解决找师傅难,用工成本高,价格乱,没保障等问题。而且,面对定制家居当前服务短板,鲁班到家还提出了专属的服务解决方案:


第一,鲁班到家可以提供家居“配送-安装-维修-搬运-拆卸-返货”在内的一站式服务,服务网络覆盖32个省、645个市、2851个区县,触达全国98%地域,服务高效专业。


第二,对于定制企业来说,服务的挑战更多来自于末端的不可控。鲁班到家针对定制企业推出多种模式:平台一口价、师傅报价、悬赏三种模式,助力企业拥抱定制化的行业风口,全面满足企业在各种场景下的售后服务需求。


第三,鲁班到家基于SaaS服务监测系统,设置了10大服务追踪节点,全程可视化管理,大大降低企业售后管理成本投入。通过结合严格的服务预警机制,保障终端客户服务体验。


第四,鲁班到家建立了“线上+线下”的双体系培训,快速提升师傅在定制家居服务上的专业性。目前,鲁班到家“全国培训大会”已在北京、上海、广州、深圳、杭州、宁波、福州、西安等30座城市举办;并通过直播平台、培训视频等形式的在线培训,免费输出超300场,累计培训师傅人数超10万人次,鲁班大讲堂最高达33万人同时在线观看!


第五,鲁班到家基于大数据运用,建立了服务数据模型,搭建师傅的服务行为数据档案。通过好评率、及时率、投诉率等六维数据,科学计算出师傅的信用分、评价分数值,建立了完整的师傅分层系统及升降权体系,帮助企业快速筛选优质师傅,完成定制家居所需的高品质售后服务。


第六,鲁班到家独创“师傅帮你邀好评”功能,让师傅在完成服务后邀请客户至购买页面,对产品进行“好评/晒图好评”,即可得到金额不等的返现奖励。通过师傅帮助商家店铺邀请真实的店铺好评!


第七,鲁班到家专属智能咨询系统全新升级,打造“咨询+功能”强大体验,大大提升客户需求匹配度与操作便捷性。将企业客服流程简化和智能化,降低企业在客服人力和成本上的投入,提高客户服务效率!


第八,为保障服务品质,鲁班到家还建立了服务监测系统,不仅设置服务追踪节点,全程可视化管理,还从服务的态度、时效、诚信、质量四个维度,建立了6大保障机制:1)一年质保:平台所有师傅服务,提供一年免费质保期;2)平台担保:每笔交易均由平台担保,服务满意再结款;3)先行赔付:如用户的权益受到损害,平台承诺先理赔;4)差评免单:由服务问题导致的差评,免去本次服务费;5)专业保险:每笔订单都有专业保险保驾护航,零风险;6)纠纷仲裁:服务纠纷导致平台仲裁,公平公正不包庇。


据悉,目前鲁班到家已经成为淘宝极有家、天猫无忧购、京东等知名品牌的全国指定安装服务商,合作超过30万企业,服务3000万家庭。


家居定制的时代已经到来,企业想要进一步撬动市场增长就必须将初心落到“服务”。通过营销手段圈住客户并激活客户消费,通过服务手段留存客户,打造“产品+服务”的双向竞争力,才能在激烈的定制市场竞争中获取绝对的话语权。而鲁班到家作为定制家居领域目前唯一的全国服务平台,正好可以帮助企业快速实现服务内容布局,从而构建核心竞争力。

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