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鲁班到家如何破解电商企业“最后一公里”售后服务难题?

时间: 2021-07-01 15:50 作者:鲁班到家 浏览次数 : 347

今年,618期间电商平台的家居建材成交量达到413亿,成绩喜人。然而订单爆发的背后也必然面临着巨大的售后服务压力。如果售后服务跟不上销售,将影响店铺口碑和销售转化。


据2019-2020年全国消协组织受理的投诉显示,家装建材类投诉量高达20%。大多数消费者都曾有过不愉快的网购体验,如大件商品不支持送货上门、找师傅收费贵、安装不到位等等。


深圳市民刘女士最近就遇见一件烦心事。在综合对比产品价格和品质后,刘女士网购一个大书架,产品寄到家后却发现商家无法提供上门安装服务。刘女士又不会安装,只好通知商家安排退货处理。商家不仅产品没卖出去,还白白损失了运费,消费者也获得了不良的消费体验。


此类案件屡见不鲜,售后服务成为困扰家居电商的销售顽疾。据悉,商家也面临着两难选择。商家不组建全国售后团队,产品卖不出去;可是如果组建全国范围的售后服务团队,投入成本高和管理难度大,中小商家根本承受不起。当前售后人工成本不断上升,养一个安装师傅动辄万八千一个月,在销售淡季的时候,人力成本压得店家喘不过气。如果采取外包形式,由于散工或包工队的师傅水平良莠不齐,无法保证服务质量,客户投诉频繁,这就需要花费大量精力处理售后问题。长久下去,陷入恶性循环,整个销售受制于售后服务。


鲁班到家


针对行业“用工贵,落地难”的痛点,家居售后服务平台应运而生。比如鲁班到家,瞄准行业后痛点,打造一站式家居服务交易平台。据悉,目前鲁班到家是国内最大的综合性家居售后服务平台,已聚合了全国100万+蓝领师傅,每年为50万+家居建材企业提供家具、灯具、卫浴、智能家居、电子锁、家具定制等数十种品类的安装与售后维修服务,切实为企业破解“最后一公里”难题。


鲁班到家破局家居电商售后服务无法触达全国,提供专业售后服务


家居电商可以通过共享鲁班到家的全国100万+专业的配送、安装、维修师傅资源,可快速实现自身售后服务的全国覆盖,售后用工成本更是直接降低40%以上。


而针对售后服务质量参差不齐,过程难以监管的问题,鲁班到家除了提高接单师傅的入驻门槛,要求师傅通过技能考核、持证上岗之外还提供了一套数据化的监控系统,通过把服务的全流程拆分10大服务节点,从订单录入、 物流提货跟踪,到上门安装、客户验收评价等环节进行可视化管理。并且鲁班到家基于大数据,建立师傅行为数据模型,通过筛选优质师傅提升行业整体服务质量。


家居行业“三分产品七分服务”,把产品做得完美的同时,也能让客户享受极致体验,才能赢得市场和消费者的喝彩。如今消费者的服务体验要求越来越高,家居电商想要占领更大的市场份额,需要不断满足消费者日益高涨的售后服务体验需求。当前鲁班到家这种“互联网+售后”的综合类服务平台,已成为家居电商拓展全国业务的“落地标配”。

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