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鲁班到家发布《2021年智能家居售后服务白皮书》,重磅预测智能家居服务市场3大新趋势

时间: 2021-07-22 12:00 作者:鲁班到家 浏览次数 : 242

2021年7月20日,国内最大家居售后巨头鲁班到家重磅发布《2021年智能家居售后服务白皮书》,从用户、市场、地域、渗透方向、品类、发展方向、用工等不同维度全景分析当前智能家居服务市场现状,并揭露智能家居售后服务发展趋势。


“鲁班到家从16年就开始深耕智能家居领域,帮助智能家居企业改变或者升级原有服务体系,实现降本增效。经过多年的发展与沉淀,鲁班到家服务师傅数量突破100万+,服务超过50万家居建材企业,1800万家庭,依托于对所有服务数据,对服务流程和模式进行标准化升级,实现真正数字化管理。目前鲁班到家已经成为淘宝、天猫、拼多多、网易严选、跨越速运、德邦、顺丰官方指定的全国安装平台。”鲁班到家联合创始人杨华表示。


用户篇:颜值/功能、价格、服务体验成为选购智能家居产品的核心要素


数据揭示,80、90后消费者成为智能家居消费的主力军,这部分人接受新鲜事物能力强,既想要享受舒适的生活,工作忙碌又懒得动手,恰好激发了“懒人经济”。旺盛的消费需求和机遇,为智能家居提供巨大的发展空间。


鲁班到家


报告显示,80、90后消费者选购智能家居产品时,关注产品颜值/功能价格,服务体验等要素。他们倾向于想花最合理的价格,买到功能多、实用性高、有售后保障的品牌产品。


市场篇:智能家居服务订单每年增速150%以上


智能家居的快速发展务必会催生新的服务需求。从鲁班到家服务数据可以看出,鲁班到家全品类安装服务平均增长率更是达到345%,智能家居的服务订单也是逐年增高,每年以150%+的速度在增长着,可预见智能家居的接受度正在迅速升温。智能家居的逐年发展,市场上用户、师傅对于产品的功能使用、从熟悉逐渐到掌握,相信不久的将来,智能家居的普及率会大大提升。


智能家居服务


地域篇:智能家居市场布局一线城市居主导地位


从智能家居售后服务订单分布数据来看,智能家居主力需求城市在一线及新一线城市,上海是城市服务需求量最高的城市。智能家居产品服务需求量和城市经济发展水平大致保持一致。服务需求量旺盛的城市共同点在于城市人口密度较高,人口年轻化,主要以80,90后为主;其次,城市的经济发展水平较高,消费者能消费得起智能家居产品。最重要的是,这些城市的配套措施和服务网点覆盖能力比较完善。随着智能家居发展,渗透率逐渐提高,产品价格进一步下降,城市服务能力及服务网点覆盖将成为智能家居企业布局市场最重要的考虑因素。


智能家居


渗透篇:智能家居“自上而下” 向二三线城市渗透趋势


从鲁班到家的服务数据可以看出,智能家居的长尾需求也不容小觑,二三线城市的订单总量基本与一线城市订单总量持平,并且智能家居市场正在经历一场“智能进化”,出现自上而下逐渐向二三线城市渗透趋势。


家居售后服务


品类篇:智能家居发展聚焦于单品和场景


智能锁、电动晾衣架、智能马桶、智能窗帘是当前市场销售的主力。主要是这些产品用户具备一定的认知基础,有一定的销售渠道覆盖基础,也是零售市场落地最快的领域,随着全屋智能在市场的影响力越来越大,作为标配的智能窗帘和面板增速也很大,但占有率还是较低。


家居售后服务


售后篇:智能家居服务重安装,对专业性要求高


对于消费者来说,他们关心的是谁能服务好“最后一公里”,配送、安装、维修等环节是否有完善的售后服务体系。从鲁班到家当前智能单品的服务数据来看,师傅的专业度及服务的时效性是消费者关注的核心要点。其次,对于消费者来说,售后人员的服务态度、服务品质也是重要售后诉求。但针服务前期来说更在意的是产品方案和环境适配,这一环节是消费者对于品牌触感最强烈的环节。所以,无论前期销售/客服如何承诺,消费者最终认可的是有效的解决方案,最优的服务落地体验。


家居售后服务


发展篇:智能家居单品服务趋于稳定,全屋智能落地还需努力


安装价格稳定的原因主要是智能锁的普及率提升,以鲁班到家为代表的用工平台规模的快速发展,规模优势降低了售后服务链条的边际成本。同理,由于全屋智能的普及率还很低,C端市场还未爆发,导致全屋智能的落地配套服务并未成熟。


鲁班到家


发展趋势:服务轻模式转型趋势


当前大多数全屋智能家居企业受制于订单密度不足以支撑独立的服务供给体系,依然选择服务和成本较重的自营团队安装和分包安装模式。随着企业人力成本逐年上升,售后服务链条长管理难,跨区域服务能力弱,传统售后解决方案已经难以支撑企业转型,智能家居亟需提高售后能力。选择优质的全国性售后服务商实现轻模式转型是一个不可逆趋势。


智能家居


服务数字化趋势


智能家居售后服务链条长、服务非标、管理困难,严重制约了智能家居品牌服务体验的提升。然而,通过互联网大数据技术,将服务行为进行数字化,管控节点的透明化,流程的


标准化,这样就能够快速提升企业对末端服务品质的控制力,强化品牌服务的统一性和标准化。


鲁班到家


服务落地合理化趋势


服务定制化,智能家居产品非标化,所以服务配套要针对具体的产品做定制化服务。


管控协调化:企业需要满足消费者的体验需求,须做到整个服务链条的管控及提升,协调多方资源共同打造具有行业特性的服务体系。


保障体系化:如果做不好售后服务,那么消费者的信任感也无从建立。企业需要建立全方位的售后服务体系切实保障消费者权益和体验。


结语:智能家居行业发展需要市场与服务“协同作战”


智能家居市场和售后服务是“互荣共生”的关系,智能家居的发展拉动了售后服务需求的增长,而售后服务关系到智能家居的长远经济效益和健康发展。只有二者协同,才能促进行业更好更快发展。

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