在你的身边,有没有这样一群人?他们的学历或许不是最拔尖的,但总能在职场中如鱼得水,游刃有余;他们的能力或许不是最突出的,但是总能受到领导的认可和喜爱,步步高升。 其实,如果你仔细观察,就会发现这类人往往都有一个共同的长处—— 善于沟通。沟通,未必是花言巧语会哄人开心,未必是口若悬河引人佩服。相反,沟通的言语可以是朴素的,形式可以是简单的。 沟通,让问题从1变成0。 上周小班班在跟平台的曾师傅交流时,讨论过一个问题,那就是沟通的重要性。曾师傅表示,自己接到一个智能锁订单,接到这个订单之后就像往常一样正常的安装,但是在安装结束之后客户的大门就是怎么也关不上。 虽然不是锁体的问题,但曾师傅也无法向客户说出原因所在。于是曾师傅将安装好的智能锁完全拆卸下来让客户自己去尝试关门,结果大门在没安装智能锁的情况下也无法正常关上。 在证明了不是智能锁的问题后,曾师傅将拆下的智能锁再次安装,用手机手电筒一点点仔细观察,最终发现门框的上方有一个摩擦的痕迹,正是这一小块的凸起顶住了大门,无法正常关闭,客户知道后,自己用锤子敲了几下门框,终于大门才得以成功关上了。 商家得知此事后,对师傅的做法也表示赞扬,首先排除不是锁具的问题,找到问题之后立马沟通解决,商家对曾师傅的做法也十分认可。曾师傅说跟客户沟通技巧十分的重要,发现问题之后首先如何稳定住客户的情绪,然后如何想办法去解决问题的思路很重要。 沟通欠缺,造成部分用户投诉 做了两年多的安装,曾师傅跟平台的许多师傅也有交流,曾师傅发现平台师傅群体之中,很多都是中年师傅,沟通能力上相对较弱。在跟客户沟通时,经常会出现师傅表达的内容客户无法听懂,从而导致的投诉的案例。 曾师傅的一位徒弟就遇到过,因沟通问题导致客户差点投诉。商家跟徒弟说,这个订单不用更换锁体。曾师傅了解到这个订单后,特意给徒弟强调安装之后要跟客户说清楚,安装之后快开功能是没有的,只能用电子反锁和电子开门,智能锁的快开功能是没有的。 但是徒弟在跟客户沟通的时候,客户听这位徒弟所表达的意思以为是这个门锁没有反锁的功能,但实际上是没有快速反锁的功能,但客户听徒弟的描述就是理解成大门不能反锁。因此客户就认为曾师傅的徒弟非常不专业,并让他走了,要求重新派师傅上门。 曾师傅了解后,专门给这位给客户沟通说,这个大门是一定可以反锁的,一般的智能锁反锁方式分为两种,只是少了一种电机驱动反锁的方式,只能使用自弹锁体方式反锁。一通解释之后,客户立马就明白了,能反锁就好了,至于怎么反锁无所谓了。曾师傅说,徒弟跟自己交流自己也能听懂他的意思,但是跟客户交流,客户就是理解不了这个徒弟的意思。 此外,也有商家告诉小编 ,大部分师傅在跟商家沟通时也存在一定的问题。例如一个事情,商家说,师傅反馈的内容商家看不明白师傅到底是想要表达什么,以致于也不好解决问题。通过后台的客户投诉来看,有不少投诉都是师傅跟客户或商家存在一定的沟通问题,导致投诉等问题。由此可见沟通的重要性。 师傅上门前的沟通技巧 1、提前沟通。师傅在上门安装服务之前,需与客户提前确认预约上门服务时间。 2、礼貌敲门。到达客户家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候15秒钟再进行第二次按门铃或敲门。切勿不停的敲门发出声音,则会造成听不见里面客户的应答,也会引发客户的反感,从而客户对师傅造成第一印象下降。 3、注重形象。进入客户家中前,整理工作服、个人形象及携带的安装物品工具。 4、主动问候。在客户开门后,需主动礼貌问候自我介绍,说明身份和来意,打消客户疑虑的同时,展示自己专业的服务形象。 5、礼貌沟通。在安装过程中请使用礼貌用语与客户沟通,动作轻悄,切忌大声喧哗,特别是在跟客户和商家沟通时,尽量做到言简意赅,语速要慢一点,但是不能拖沓。 6、语言通俗。在跟客户介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语,这样客户才会听得更明白,沟通起来会更快捷,服务过程才会更顺畅。 注重细节。安装时需注意环境和产品的保护,避免损坏安装产品,切勿为赶时间少装配件或偷工减料,应用心服务。 学会沟通,是我们需要用一生修炼的本领。