作为家居投诉的“重灾区”,卫浴一直是消费者“又爱又恨”的产品,即便是大牌卫浴的售后服务,也频繁出现解决问题不到位的情况。
近日,中国消费者协会官网发布的一条信息称,消费者李女士在初春买了一套某品牌智能马桶。但安装后不久,智能马桶出现冲水功能、控温功能故障。
李女士向商家反映。商家安排维修人员上门免费维修了两次,没有解决问题,智能马桶的冲水功能失灵,成了摆设。由于疫情原因,维权事宜耽搁了大半年,等李女士再次拨打商家电话时,对方回复早已停业。
无奈之下,今年3月,李女士向蚌埠市消保委投诉。经过协调发现,商家派出的维修人员前两次报修并没有录入系统,也不是品牌方专业维修人员操作,导致智能马桶内部多个零件损坏。最后经过蚌埠市消保委工作人员调解,最终商家同意免费为李女士更换一款新型智能马桶。
其实,李女士所面对的售后问题并非是个例,卫浴产品各种售后难题已经是不少卫企不得不面临的难题。对于企业而言,随着企业的人力成本都在逐渐上升,人力开支资金压力也逐渐增大。在过往,不管是大小企业都养了很多工人师傅进行售后配送、安装、维修等服务。但这种模式也有一定的弊端,在淡季的时候,师傅养工成本高,人力资源浪费,旺季的时候,师傅又不够用,难以应对高发订单。
我们都知道售后服务半径决定着销售半径,而随着线上订单越多,过往的安装团队无法实现跨区域的售后安装,售后服务覆盖和高企不下的人工成本已经成为当前家居建材企业普遍头疼的问题。
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